2.1 고속철도 서비스품질

고속철도 서비스품질과 관련한 기존 연구들은 서비스 요인들이 고객만족 충성도에 미치는 영향 및 재이용 의도로 이어지는지 설명해주는 논문들로 이루어져 있다.

2004년 고속철도 개통이후 초기 서비스품질에 대한 연구는 SERVQUAL 모형 5개차원이 일반적이고 연구자마다 고속철도 서비스 특성을 고려하여 다양한 품질차원을 접목한 새로운 고속철도 서비스품질을 구성하여 측정하고 있다.

^{Noh and Kwon(2005)}의 연구에서는 핵심서비스(안전성, 신속성, 승차감, 정확성, 편의성) 및 지원서비스(편의시설, 유형성)와 사용자 만족간의 관련성을 분석하였다, ^Lee(2006)의 연구에서는 유형성, 정시 대응성, 공감성, 안락함, 정보접근성, 안전성이 고객 만족 관계에 대하여 연구하였다. ^{Chang et al.(2011)}의 연구에서는 국내 및 해외 철도 서비스 품질 평가 요소에 대한 동향을 살펴보고 유형성, 쾌적성, 편의성, 안전 및 보안성에 대한 평가항목을 체계화 하였다.

현재까지의 선행연구를 살펴보면 전반적인 철도 서비스품질에 대해 SERVQUAL 모형으로 평가하여 왔으며 위계적 모형으로 서비스품질을 평가한 것은 거의 없는 실정이다.

^{Lee and Ra(2011)}의 연구에서는 위계적 서비스품질 측정모형이 서비스품질의 다양성을 충족시키기에 부족함이 없는 포괄적이며 실용적인 모형이라 평가한다. 고속철도 고객 서비스품질 평가에서 가장 중요한 전문가 관점에서 세부적인 요인을 도출하고 중요도 및 우선순위를 산출하는 연구가 없었다.

따라서 본 연구에서 ^{Brady and Cronin(2001)}의 모형에 근거하여 고속철도 서비스품질 선행 연구들의 품질요인을 도출하여 고객 서비스품질을 평가하기 위한 위계적 모형을 개발하고 제시하고자 한다.

2.2 AHP 방법론

본 연구에서 고속철도 고객 서비스품질의 세부요인을 도출하기 위해 실증분석을 통한 상대적인 각 요인별로 가중치 평가를 위해 우선순위 도출에서 가장 적합하게 이용되는 AHP(Analytic Hierarchy Process) 분석을 사용하였다.

AHP는 경영의사결정의 계층구조를 구성하고 있는 속성간의 항목 쌍대비교를 통해 여러 가지 대안에 확실성이 없고 다 기준에 의해 의사결정 선택 시 우선순위 가중치를 도출하여 합리적인 의사결정을 할 수 있는 분석 방법이다. 제1계층인 상위계층의 관점에서 제2계층인 하위계층에 있는 기준들의 상대적인 중요도를 쌍대비교로 측정하여 세부적인 요인이 우선순위를 정할 수 있도록 한다.

다 기준의사결정 모형으로서 AHP는 「The analytic hierarchy process」^{(Saaty, 1980)} 저서에서 소개되었고 국내외적으로 다양한 분야에서 적용되고 있을 정도로 실무에 많이 적용되고 있다. 복잡한 평가기준을 분류하여 체계적으로 계층을 나누고, 계산과정이 명확하며, 정성적이든 정량적이든 평가항목간의 선호도를 측정 가능하여 그 결과에 대한 일관성 측정이 가능하기 때문이다^{(Yeo, 2011)}.

AHP 의사결정은 이와 같은 기본과정을 통해 고속철도 고객 서비스품질에 영향을 주는 다양한 요인들을 고려한 후, 평가항목간의 가중치를 산정하여 최적의 대안을 선정하는 것이다^{(Song et al., 2002)}.

수학적 이론의 평가요인별 객관성과 심리적 주관의 평가요인별 주관성을 동시에 수용하는 유연한 의사결정 기법이 중요한 특징이다.

이 방법론의 특징은 첫째, 정량적 방법을 활용하여 문제를 판단하기 때문에 이해도가 쉬운 요인과 명확하게 구조를 나누고 있다. 둘째, 정확하지 않고 복잡한 문제에 대해 여러 계층으로 분리하여 세부적인 관계를 1:1 비교를 통해 중요도를 분석한다. 셋째, 전문가의 의사결정에 있어서 개별적 의사를 1:1 비교를 합산하여 기하평균을 적용함으로써 객관적이고 정확한 요인을 산출할 수 있다. 즉, 의사 결정자의 오랜 경험이나 직관 등을 평가의 바탕으로 하고 있기 때문에 수치로 표현할 수 없는 정량적 평가기준은 물론 의사결정문제에서 다루기 곤란하면서도 반드시 고려하지 않으면 안 될 정성적 평가기준도 비교적 쉽게 처리할 수 있다^{(Lee et al., 2010)}.

따라서 본 연구에서 AHP 분석기법의 장점을 적용하여 철도 전문가들에게 고속철도 고객 서비스품질에 대한 우선순위를 평가하고 설문 결과를 바탕으로 운영기관의 품질 향상에 대한 시사점 및 경영전략 수립의 논리적 근거를 제시하고자 한다.

4.1 제1계층 평가속성의 가중치 중요도

본 연구를 위해 진행한 통계분석 방법은 SPSS Statistics 26과 Microsoft Excel 365를 활용하였고, 유의수준 0.05를 기준으로 통계적 유의성 여부를 판단하였다.

철도전문가를 대상으로 하여 진행한 설문조사 자료를 바탕으로 AHP 분석을 실시한 결과 일관성 비율(Consistency Ratio, C.R.) 0.064로 기준치인 0.1 미만이었다. 즉 응답자의 선택속성에 대한 응답은 일관성이 있다는 것으로 볼 수 있다.

따라서 AHP 분석을 통해 Table 2의 도출된 가중치는 신뢰성이 있는 것으로 판단할 수 있고, 선택속성 별로 가중치를 확인하였다. 그 결과 결과품질의 가중치가 0.527로 가장 높았고, 다음으로 물리적 환경품질이 0.253이었으며, 상호작용품질이 0.220으로 가장 낮았다.

즉 고속철도 서비스를 선택하는데 있어 결과품질이 가장 중요한 것으로 볼 수 있고, 다음으로 물리적 환경품질, 상호작용품질 순으로 중요도가 높은 것으로 판단할 수 있다.

4.2 제2계층 평가속성의 가중치 중요도

다음으로 고속철도 선택속성인 상호작용품질, 물리적 환경품질, 결과품질을 구성하는 항목별로 AHP 분석을 실시한 결과, 상호작용품질의 일관성 비율은 0.014, 물리적 환경품질의 일관성 비율은 0.082, 결과품질의 일관성 비율은 0.014로 모두 0.1 미만의 수치를 보여, 항목별 중요도 평가는 일관성이 있다는 것으로 볼 수 있다.

Table 3와 같이 상호작용품질을 구성하는 항목은 직원의 적극적 대응(0.458), 직원의 전문성(0.368), 직원의 친절도(0.174) 순으로 중요도 가중치가 높았다.

Table 4와 같이 물리적 환경품질을 구성하는 항목은 역 접근성(0.650)이 중요도 가중치가 과반 이상으로 가장 높았고, 다음으로 발권의 용이성(0.185), 객실의 쾌적성(0.165) 순으로 나타났다.

Table 5와 같이 결과품질을 구성하는 항목은 안전과 보안(0.419)이 중요도 가중치가 가장 높았고, 다음으로 정시 운행(0.298), 요금의 적정성(0.283) 순으로 나타났다

4.3 전체 평가속성의 가중치 중요도

다음으로 선택속성별로 도출된 가중치와 선택속성 내 항목별로 도출된 가중치를 곱하여 도출된 전체 AHP 분석 결과는 Table 6과 같다.

그 결과 결과품질 내 ‘안전과 보안’의 가중치가 0.221로 가장 중요한 것으로 검증되었다. 그리고 물리적 환경품질의 ‘역 접근성’의 가중치가 0.164로 두 번째로 높았으며, 세 번째는 결과품질의 ‘정시운행’(0.157), 네 번째는 결과품질의 ‘요금의 적정성’(0.149)이 높아, 대체로 결과품질 항목의 가중치가 높았다. 그 다음으로 상호작용 품질의 ‘직원의 적극적 대응’(0.101), ‘직원의 전문성’(0.081), 물리적 환경품질의 ‘발권의 용이성’(0.047), ‘객실의 쾌적성’(0.042) 순으로 나타났으며, 상호작용 품질의 ‘직원의 친절도’(0.038)는 가중치가 가장 낮았다.

최종 분석 결과 철도전문가들이 인식하는 고객 서비스품질 중요도의 우선순위는 결과품질의 안전과 보안, 물리적 환경품질의 역 접근성, 결과품질의 정시운행 요인이 높은 수준의 가중치에 해당하는 선택속성으로 나타났다.

철도전문가들은 최근 코로나19 상황을 겪으면서 감염 불안과 대중교통분야에서 발생하는 빈번한 사고로 인한 안전 불감증으로 안전과 보안에 대한 중요성이 더욱 우선시 되고 있음을 알 수 있다.

또한 경쟁체제가 도입 된 이후 서울 및 수도권 고객들이 접하는 주요역의 변경이 있었으며 대중교통을 이용해 고속철도 역에 편리하게 도착할 수 있는 역 접근성에 대한 중요성도 점차 높아지고 있는 것을 볼 수 있다.

마지막으로 고객이 최종 목적지에 도착했을 때 타 대중교통수단과의 연계성으로 인해 정시운행의 중요성은 더욱 커지고 있음을 알 수 있다.

상위권에 속하는 세부 우선순위를 살펴보면 안전과 보안, 역 접근성, 정시운행 모두 고속철도 이용 시 연관된 필수불가결한 요소이며 지속적인 유지관리가 요구되는 중요한 속성임을 간과해서는 안 될 것이다.